Servicedesk Medewerker bij KANA / Trinicom

Voor een ervaren contact center professional met een passie voor klantcontact, is deze vacature voor Servicedesk Medewerker bij KANA / Trinicom een geweldige mogelijkheid. KANA / Trinicom is, naast marktleider in klantcontact softwareoplossingen, een prettige en ambitieuze werkgever.

Als Servicedesk Medewerker ben je het visitekaartje van KANA / Trinicom. Je ontvangt en registreert de contacten van klanten in de geavanceerde KANA / Trinicom-oplossingen. Na classificatie en prioriteitsbepaling beantwoord je de vraag – zo mogelijk - vanuit de kennisbank. Als dit niet mogelijk is, zet je het contact door naar een van de specialisten. Tussentijds informeer je de klant over de stand van zaken. Voordat het klantcontact wordt afgesloten en de klant van de juiste oplossing wordt voorzien, controleer je of de geboden oplossing voldoet aan de verwachtingen van de klant. Eventueel wordt de kennisbank aangevuld met de geleverde oplossing.

De Servicedesk medewerker speelt een belangrijke rol in het verbeteren van de proactiviteit van de Servicedesk. Jij bent de onmisbare schakel tussen de klant en de interne KANA / Trinicom-organisatie!

Door jouw ervaring in een commerciële of adviserende functie in de klantcontactbranche, heb je een groot inlevingsvermogen en is jouw servicegerichtheid richting klanten gedegen, overtuigend en effectief.

• Het aannemen van het binnenkomende telefoonverkeer
• Het zelfstandig afhandelen van gebruikersvragen die via telefoon, email, social media of internet binnenkomen in het KANA / Trinicom systeem conform klantverwachting en gehanteerde SLA
• Het zorgdragen voor een volledige registratie en classificatie van het contact in KANA / Trinicom
• Het verstrekken van informatie over de impact, urgentie en prioriteit
• Het proactief informeren van de klant over de verwachte oplostijd, status en voortgang
• Het nabellen van de klant om klantfeedback
• Het verzorgen van de overige Servicedesk gerelateerde communicatie naar klanten
• Het controleren of de geboden oplossing voldoet aan de verwachtingen van de klant
• Het tijdig routeren van contacten naar de specialisten
• Het aansturen van de interne organisatie (en eventueel leveranciers) ten behoeve van het tijdig afhandelen van klantcontacten
• Het faciliteren van sessies waarbij meerdere disciplines betrokken zijn om een vraag van een klant opgelost te krijgen
• Het bijhouden van de kennisbank
• Het met de klant afsluiten van contacten
• Het online chatten met klanten vanuit het support portal
• Het waarnemen van opportunities en deze delen met Account Management
• Het eventueel inplannen van opdrachten bij leveranciers van KANA / Trinicom
• Het bij- en aanhouden van procedures en werkinstructies

Het betreft een fulltime (40 uur per week) functie.

Om in aanmerking te komen voor deze vacature is jouw service- en klantgerichtheid even sterk als jouw gevoel voor het onderhouden van relaties zowel intern als extern.

Functie-eisen
• MBO/HBO werk- en denkniveau (technisch/ICT)
• Affiniteit met ICT, ervaring met ICT is een pré
• Commerciële houding en oplossend vermogen
• Ervaring met projectmatig en gestructureerd werken
• Bij voorkeur ervaring in een contact center als Servicedesk Medewerker of consultant
• Zeer goede klant- en servicegerichte instelling en een proactieve houding
• Zeer goede communicatieve vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal (mondeling en schriftelijk)
Verder ben je
• Een teamplayer
• Accuraat en werk je nauwgezet
• Flexibel en zelfstandig
• Goed bestand tegen (soms) hoge werkdruk en stress
• Geduldig, initiatiefrijk en heb je drive!

De arbeidsvoorwaarden voor de functie van Servicedesk Medewerker bij KANA / Trinicom, worden afgestemd op jouw ervaring en niveau. Goede arbeidvoorwaarden (marktconform basissalaris + bonusregeling).

KANA / Trinicom is marktleidend leverancier van multichannel klantcontact softwareoplossingen. De geavanceerde software van KANA / Trinicom maakt het voor klanten mogelijk, om betekenis te kunnen geven aan interactie.
Primair richt KANA / Trinicom zich op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar oplossing T5. Dit totaalpakket bestaat uit de modules Web selfservice, E-mail response management, Live Chat, Call management, Chatbot en Brief-, fax- en baliecontact.
De klantgerichtheid staat hoog in het vaandel; er wordt veel aandacht besteed aan het realiseren van kostenbesparing voor klanten en het bieden van optimale service.

De werkgever KANA / Trinicom besteedt veel aandacht aan cultuur en gedrag. Binnen de no-nonsense cultuur zijn samenwerking, winnen en gedrevenheid de kernwaarden.